• Andres Kostiv

Miks ei ole teenusedisain lihtsalt nice to have?


Woman with shopping bags
Teenusedisain on vanuselt teine amet maailmas


Teenusedisain ja kasutajakogemus käivad käsikäes. Viimase parendamissooviga pöördutakse Futuristi ja UI/UX disainerite poole üldisemalt järjest sagedamini. Selle kõrval on aga ka teenusedisain muutunud järjest populaarsemaks. Mis on selle põhjuseks ning mida sellega tegelemine ettevõttele annab?


Võib öelda, et teenusedisain on vanuselt teine amet maailmas, sest arusaam, kellele on sinu äri vaja, on tegelikult sama vana kui mõtlev inimkond. Ometigi ei ole teenusedisain alati olnud väga populaarne, vaid pigem tekib selle vastu huvi kriisiolukorras. Nii hakkasid äriinimesed näiteks 2009. aasta majandussurutise ajal mõtlema, mida konkurentsis püsimiseks tegema peaks ning ka praegu keeruline periood kogu maailmas on teenusedisaineritele oluliselt rohkem tööd toonud.


Teenusedisain kui sild


Teenusedisaini puhul tuleb aru saada, et sel on küll otsene mõju äritegevusele nii konkurentsieelise tekitamisel kui ka äri efektiivsuse ja kasumlikkuse kasvatamisel, kuid sellega ei saa lihtsalt pihta hakata, vaid esmalt tuleb tegutsejal mõista äri olemust. Ehk siis ärianalüüs peab teenusedisainile eelnema või olema selle protsessi osa. Kui on olemas tugev põhjendus, kus me oleme ja kuhu me tahame jõuda, siis on võimalik hakata ka teenusedisaini protsessiga pihta. Lihtne näide – hetkel tegeleb Eesti üks kogenumaid teenusedisainereid Dan Mikkin Eesti jaoks olulise e-Residentsuse teenusedisainiga. Disainiprotsess algas aga tegelikult hoopis sellega, et tuli lahti mõtestada, mis on Eesti digiteenuste väärtus kogu maailmale ja miks see üldse peaks inimesi puudutama. Või siis hoopis, miks peaks tallinlane või hoopis mõni välismaalane minema Kagu-Eestisse Kuplandisse kaugtööd tegema – teine projekt, millega Dan hetkel tegeleb.


Toimiva teenusedisaini eesmärgiks on jõuda reaalse lahenduseni. Oluline on aga mõista, et lahendusi kohe looma asudes, joostakse suure tõenäosusega ummikusse. Üksnes protsessi käigus on võimalik aru saada, kas tegelikult on vaja turundust, lihtsalt selgitust või tuleks toode hoopis ümber mõelda. Seega võib öelda, et teenusedisain on justkui sild, mis ühendab ärianalüüsi ja lansseerimist.


Lahutamatud kaaslased – teenusedisain ja kasutajakogemus


Teenusedisain ise on tugevalt seotud ka kasutajakogemuse disainiga. Nii on mõnel korral kasutajakogemus oma olemuselt juba ette teada ja teenusedisain täidab selle tähenduse, teinekord selgub parim kogemusteekond disainiprotsessi käigus. Samamood on ka klienditeekond üks olulisemaid tööriistu teenusedisaini tööriistakastis, sest ainult see annab teenusepakkujale arusaama, millega peab teenuse osutamisel arvestama ja kui palju on mõjutajaid, mis võivad kasutaja jaoks saadava kogemuse rikkuda.


Kasutajateekonna disainimisel mängib olulist rolli ka meie armastatud Google disainisprint, mis annab väga selge ülevaate, kes on kasutaja, mis teda motiveerib ja mõjutab. Sprindi käigus loodud kasutajateekonnal ning realistlikul prototüübil mida testitakse ja valideeritakse lõppkasutajate peal on teenusedisaini jaoks suur väärtus, millega disainiprotsessis edasi liikuda.


Teenusedisain ei ole kindlasti nii öelda nice to have, vaid selle mõte on siiski olla ettevõttele kasulik ja see peaks lõpuks siiski väljenduma numbrites. Kindlasti ei saa eeldada, et kui teenusedisaini projekt on valmis, muutuvad kohe ka numbrid. Kuna disain on keeruline protsess, siis selleks, et aru saada, kas toimus mõõdetav muutus, peab aru saama, kus ollakse täna ja kus mitme aasta pärast. Oluline on veel seegi, et teenusedisainer ei saa töötada kõhutunde najal, vaid selleks, et see õnnestuks on vaja tervet meeskonda, kes oleksid mingil viisil seotud ettevõtte tegevusega, nii kasutajate, pakkujate kui ka teenuse vahendajate poolelt.


Kui soovid teenusedisainist ja selle läbiviimisest rohkem infot, siis tasub kindlasti kuulata ka Futuristi podcasti Kasvuminutid teemal "Teenusedisaini trendid" Klikkides siia lingile, kus sel teemal vestleme teenusedisainer Dan Mikkiniga.

Kasvuminutid podcast on lisaks kuulatav ka Spotify, Apple, Google podcast rakendustes ja Youtubes.