• Andres Kostiv

Mis kasu on klienditeekonna kaardistamisest?

Üks oluline samm mistahes kogemuse disainiprotsessis on sissevaade ja parem arusaam sellest, mida kogeb klient erinevates kokkupuutepunktides sinu toote või teenusega. Seda kogemust aitab kõige paremini kirjeldada ja visualiseerida klienditeekonna kaardistamine (customer journey mapping). Klienditeekonna kaardistamine on abiks mistahes uue teenuse loomisel või olemasoleva parendamisel.

Esmapilgul võib ju tunduda, et sinu toote ja kliendi suhe on üpris lihtne. Sa müüd midagi, klient ostab, saab vastu toote või teenuse. Kui ta jääb rahule, siis tuleb tõenäoliselt tagasi ja kui jääb väga rahule, siis soovitab ehk ka edasi. Kui hakata aga kogu teekonda pulkadeks lahti võtma, osutub see tavaliselt oluliselt keerukamaks. Kuidas tekib kliendil vajadus? Kuidas ta just sinuni jõuab? Mis on need sammud, mis eelnevad enne sinu teenuseni jõudmist? Mis kanaleid pidi ta sinuni jõuab? Mis on vajadused, mida ta lahendada püüab? Mis toimub teenuse ajal, millised on erinevad kokkupuutepunktid ja kanalid? Mis on kliendi peamised mured ja valud või kuhu ta takerdub teenuse kasutamise ajal? Milline on tema meeleolu ja mida ta tunneb? Ning mis toimub peale teenuse kasutamist? Kõik need ja veel paljud muud olulised küsimused saavad klienditeekonna kaardistamise abil vastatud?

Ka esmapilgul lihtne ja sirgjooneline klienditeekond, võib osutuda osadeks võetuna oluliselt keerukamaks.


Kuidas klienditeekonda kaardistada?

Olenevalt teenuse keerukusest saab klienditeekonna kaardistamisega üldjuhul hakkama ka ühepäevase intensiivse töötoaga. Töötoaks on tavaliselt tarvis teenusehaldurit või tooteomanikku, klienditeenindajat või müügiinimest, kes igapäevasest kliendiga kokku puutub ning kahte olemasolevat või potentsiaalset klienti. Töötoale eelneb vajalik eeltöö, mis sisaldab olemasolevate või potentsiaalsete klientide vaatlust ja intervjuusid. Kõik eesmärgiga saada teenuse olemusest ja kasutajate muredest ja rõõmudest paremini aru. Samuti saab eeltööga ka vajaliku sisendi persoonade loomiseks.

Persoona on kõige lihtsamalt öeldes, sinu kõige tüüpilisema kliendi inimlik võrdkuju. Mida täpsemalt persoona ära kirjeldada, seda lihtsam on ka tema kingadesse astuda ja mõista, milline võiks tema reaalne kogemus olla. Persoona keskendub inimesele, kes su teenust kasutab. Klienditeekond keskendub tema kui inimese kogemusele. Olenevalt sinu teenuse keerukusest võib luua ka mitu erinevat persoonat, kuid siis tuleks igale Persoonale luua ka oma klienditeekond. Persoona loomiseks teeme eelnevalt lühiintervjuud klientide või potentsiaalsete klientidega. Kirjeldame nende muresid ja rõõme, nende tavapärast päeva ning püüame paremini mõista, mida nad mõtlevad ja tunnevad, näevad, kuulevad ja teevad.

Võtame klienditeekonna osadeks lahti

Kui Persoona on paigas, siis paneme paika kõik tegevused, mida Persoona teeb, enne sinu teenuseni jõudmist, sinu teenuse kasutamise ajal ning peale teenuse kasutamist. Paralleelselt kaardistame ära, millised on erinevad kokkupuutepunktid ning läbi milliste kanalite. Näiteks googeldab klient internetist parimat raamatupidamisteenuse pakkujat, küsib infot sõbralt või lisab küsimuse mõnda Facebooki gruppi? Kuidas ta aga otsuseni jõuab? Kui kõik kokkupuutepunktid ja tegevused on paigas, siis hindame ka Persoona meeleolu erinevates punktides. Seda selleks, et mõista paremini, mis on need kohad, kus võib tekkida muresid ja valusid? Nende punktide osas, kus on mured ja valud on suuremad, teeme ajurünnaku uute lahenduste loomiseks.

Kui su kliendi jaoks on näiteks kiirus väga oluline, kuid sinu teenusega liitumiseks peab klient täitma mahuka vormi ja ootame sellele e-mailiga kinnitust. Siis saame mõelda, kuidas ta saaks näiteks esmase registreerimise teha võimalikult automaatselt. Või kui su kliendi jaoks on teenusega alustamine keeruline? Siis saame kaardistada need kohad, kus pakkuda talle automaatset tuge, kuvada iseteeninduses rohkem lisainfot või alustada teenuse osutamist hoopis läbi interaktiivse demoversiooni katsetuse.



Näide hiljutisest klienditeekonna töötoast. Aitasime arendada uut digitaalset müügiarvete teenust.


Mis on klienditeekonna väljundiks?

Klienditeekonna kaardistamine on oluline, sest annab ühelt poolt ülevaate, kuidas asjad täna käivad, võttes teenuse osadeks lahti. Samuti annab see olulise sisendi, kus on teenuse osas täna pudelikaelad, mille parandamisega tuleks tegeleda. Või kui tegu on uue toote arendamisega, siis millele peaks rohkem tähelepanu pöörama, et teenus ei oleks mitte lihtsalt teenus, vaid looks ka positiivse elamuse. Klienditeekonna kaardistamisele eelneb üldjuhul ka selgem väljakutse või probleemi sõnastus, mida lahendada soovitakse. Niisama kaardistada saab ka, kuid pole väga mõtet. Näiteks soovitakse paremini arusaada oma tänase teenuse kitsaskohtadest, et seda efektiivsemaks muuta? Või soovitakse saada vajalikku sisendit, et arendada teenuse kasutusmugavust e-kanalites? Mõista paremini, mis võiks olla kliendirahulolu loomisel kitsaskohad, mis tulemusi kõige enam mõjutavad?

Töötoa tulemusel klienditeekond dokumenteeritakse ning seda saab kasutada edasi sisendiks juba teenuse väärtuspakkumise analüüsis, uue kogemuse loomisel või ka kohe uue teenuse prototüübi loomisel ja lõppkasutajatega testides. Klienditeekonna kaardistamine on üks disainitööriist, mis aitab teenusedisainis edasi, kuid ei ole lõpp-punkt, vaid pigem algus, mis toob välja täpsemad arendus- ja parendusvajadused, millele tähelepanu pöörata.

Klienditeekonna kaardistamine aitab:

  • Saada ülevaate, millised on kliendi peamised kokkupuutepunktid sinu teenusega.

  • Aru saada, millised on sinu kliendi vajadused erinevates kokkupuutepunktides sinu teenusega;

  • Mõista, kas sinu klienditeekond on täna loogilist rada pidi ülesehitatud.

  • Vaadata sinu teenusele ja müügiprotsessile peale läbi välise pilgu.

  • Mõista, kus on vahe oodatava ja reaalse kliendikogemuse osas.

  • Tuua välja arendamist vajavad kohad kliendi kokkupuutes sinu teenusega.

  • Suunata teenuse arendamisel oma panus ja raha kohta, mis loob enim väärtust.

VÕTA ÜHENDUST

Asume koos tegutsema! 

Kirjuta, kui soovid Google disianisprindist rohkem teada saada või tekkis muid küsimusi.

Nimi

E-mail

Sisu

FUTURISTI TÖÖD
AJ& Smart crtified.png
SOTSIAALMEEDIA
facebook-square.png
linkedin.png
youtube2.png

Futurist Estonia     |